268.「クレームはまず謝り、お客様の言い分をしっかり聞く」

  1. 朝飯前の朝飯

「クレームはまず謝り、お客様の言い分をしっかり聞く」

 中学3年生の三男には「冷蔵庫の料理をチンして食べるように」と連絡し、千葉へでかけた。

 大里綜合管理での第57回フォーラムは、三輪康子氏(元大手ホテルチェーン新宿歌舞伎町店支配人)による「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク 顧客に寄り添いクレーム対応で成功に導く」の講演。

 三輪氏は、ヤクザがロビーにたむろし最上階を定宿にしていたホテルの支配人に就任すると、「ヤクザを泊めない、クレーマーの要求には粘り強い交渉でNOを言う」を決めた。

 日本刀を振りかざすヤクザには一歩前へ出て「お客様に、わたしは殺せません。でていってください」と毅然とした対応で臨み、健全で安全なホテルに蘇えらせた。

 クレーム対応の秘訣は「『申し訳ありません』とまず謝る、お客様の目を見て言い分を黙ってしっかり聞く。しかし値下げなど金銭的な要求には安易に応じない」とのこと。

 その結果、グループ内で何度も売上国内No.1を記録し、2010年度MVPを獲得。

    三輪氏の話はとても参考になった。

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